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Il capitale intellettuale in azienda e il capitale di struttura

Siamo giunti all’ultima parte del quarto articolo consecutivo sul capitale umano e intellettuale  come puoi vedere dagli articoli correlati :

Il Capitale intellettuale in azienda– 1.a parte
Il Capitale Umano in Azienda 2a parte
Il Capitale esterno o capitale relazionale in azienda

E’ misurabile la soddisfazione del cliente? E’ capace di creare valore aggiunto? E in che proporzioni?

La risposta è sì, è possibile misurare il capitale intellettuale esterno o del cliente. In più, è possibile anche valutare e contabilizzare il rapporto tra acquisizione di nuovi clienti procurato autonomamente da immagine aziendale e dal “passaparola” tra clienti.

L’impresa deve compiere tutte quelle azioni che le permettano di conoscere cosa pensa il proprio cliente ed analizzare questo rapporto attraverso indicatori che ne rispecchiano l’andamento. Pertanto, indicatori quali i reclami presentati, la propensione dei clienti al riacquisto del prodotto/servizio, la percentuale di fatturato derivante dai clienti storici e nuovi sono segnali di quanto il nostro lavoro è apprezzato e ripagato non soltanto in termini monetari, quanto in termini di fidelizzazione.

La soddisfazione del cliente è la categoria più importante, ma non l’unica per redigere un bilancio sui beni intangibili esterni.

Il rapporto coi fornitori è essenziale, al pari di quello del cliente, alla creazione del valore aziendale, così come per tutte quelle attività concesse in outsourcing.

Avere relazioni con gli stakeholders produce dunque un dato di fatto: occorre valorizzare i rapporti e per arrivare all’implementazione di un sistema valido basato su dati oggettivi è necessario comprendere il proprio modo di conoscere l’esterno sia dal punto di vista sociale che, nel nostro caso, in termini di valore aggiunto.

Alcuni indici possono così sintetizzarsi:

” Indice dell’immagine esterna
” Fatturato medio per cliente
” Indice della customer satisfaction
” Indice dei reclami risolti / in essere
” Propensione dei clienti al riacquisto (fidelizzazione)

” Investimento medio per l’acquisizione di nuovi clienti

” Investimento medio per il mantenimento dei clienti consolidati
” Numero nuovi clienti acquisiti
” Crescita del fatturato da nuovi clienti

” Fatturato da principali clienti

” Fatturato da clienti fedeli

” Percentuale di risposte a comunicazioni del cliente entro i tempi promessi

IL CAPITALE DI STRUTTURA

Che cosa è il capitale di struttura?

Alla fine di ogni giorno, nel momento in cui ogni singolo lavoratore lascia il posto per tornare alla propria abitazione, l’azienda custodisce una parte di capitale non visibile. Il capitale strutturale di un’azienda rappresenta in altri termini il valore della conoscenza ed il modo di utilizzarla nei propri processi interni.

Database, procedure, tecnologie, progetti, brevetti, marchi, pubblicazioni ed invenzioni sono capitali che possono rendere comprensibile il valore aggiunto nella crescita e nel rinnovamento dell’azienda, dell’efficienza, della solidità e nella capacità di creare valore.

Il valore di un nuovo servizio o un nuovo prodotto ad esempio può essere misurato confrontandolo con la sua percentuale sul totale fatturato.

Pertanto, indici significativi della misurazione del valore aggiunto riferibile al capitale strutturale possono perciò così riassumersi:

” Percentuale fatturato derivante da nuovi progetti / servizi / prodotti
” Spese di Ricerca e sviluppo in rapporto al fatturato
” Numero di procedure / progetti avviati
” Contratti stipulati
” Indice investimenti netti
” Nuovi marchi e brevetti
” Costo dipendenti per tipologia di contratto
” Tempo impiegato, in rapporto con il benchmark, nelle fasi di ideazione, progettazione e sviluppo per immettere sul mercato nuovi prodotti/servizi
” Turnover del capitale d’esercizio
” Rapporto fra costi di vendita, generali e amministrativi e fatturato (benchmark)
” Range delle dimensioni degli ordini
” Percentuale di consegne effettuate entro i tempi promessi
” Percentuale di risposte a comunicazioni del cliente entro i tempi promessi

Il capitale intellettuale considerato nella sua interezza è uno strumento, in più oltre al documento di bilancio, per ottenere maggiori e più complete informazioni sulla qualità e sulla valorizzazione dei prodotti / servizi offerti da un’azienda.

Un’impresa che conosce il proprio interno e sa valorizzare le proprie risorse tangibili ed intangibili con molta probabilita’ ha una marcia in più rispetto alle altre imprese che verificano la propria produttività solo ed esclusivamente in termini economici e finanziari.

Questo strumento permette pertanto di verificare l’efficienza, la produttivita’, nonche’ la crescita ed il rinnovamento e soprattutto la stabilita’, in campi eterogenei che vanno dall’analisi dei processi, all’analisi del fattore umano, del fattore finanziario e del fattore relazionale.

Tanto più, e’ probabile che, il capitale intellettuale, e soprattutto quello umano, può diventare un utilissimo strumento in tutte quelle imprese che hanno intenzione o avranno intenzione di implementare sistemi di qualità improntati sulla valorizzazione umana quali la SA 8000.

(Fonti: L. Edvinsson, “Knowledge Sharing Excercise (luglio 2001), in J.H. Daum, Intangibile Assets and Value Creation, John Wiley & sons Ltd, 2003.-M. Monteleone – Ricerca area pianificazione e controllo di Isvor Fiat.)

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Il Capitale esterno o capitale relazionale in azienda

Rimanendo in tema di Capitale umano o capitale intellettuale come già nei precedenti articoli il tema è ancora un ulteriore spunto sul capitale immateriale e cosa rappresenta il capitale relazionale sempre  prendendo come fonte di suggerimenti   ( L. Edvinsson, “Knowledge Sharing Excercise (luglio 2001), in J.H. Daum, Intangibile Assets and Value Creation, John Wiley & sons Ltd, 2003.-M. Monteleone – Ricerca area pianificazione e controllo di Isvor Fiat)

 

Il capitale esterno è rappresentato dalle relazioni con i clienti e i fornitori, dall’immagine e dalla reputazione dell’azienda.

Il cliente è il valore più importante che possiede un’azienda.

La gestione delle relazioni con il cliente include il complesso insieme di attività strategiche, il cui scopo principale è quello di aumentare la redditività dell’azienda, attraverso il miglioramento costante dei rapporti con i clienti.

In che modo è possibile migliorare questo rapporto?

Comunicazione è la parola chiave, sia in entrata che in uscita.

Il cliente deve essere considerato come un individuo specifico con interessi e necessità particolari. Un orientamento strategico in cui si privilegia cosa pensa il cliente è uno strumento cardine del successo delle politiche aziendali.

Il cliente è lo spettatore critico finale di un processo.

Poniamoci nei panni di uno spettatore che vede la prima visione di un film reclamizzato e sponsorizzato da mesi, con un cast internazionale di primo piano ed una trama sulla carta coinvolgente.
Prima di entrare nella sala cinematografica, io spettatore, ho notato che il regista X ha diretto parecchi film di grande successo, l’attore Y ha vinto due Oscar e che il film narra un argomento di mio interesse. Ho perciò un’immagine del film che rispecchia il massimo della mia soddisfazione.
Al termine della proiezione, il film risulta essere un B-movie, con un cast poco valorizzato ed una trama insufficiente.
Uscendo dal cinema, incontro l’amico Z che mi chiede se il film era interessante. Cosa gli dico?

Ecco, la domanda che permette di comprendere il reale valore di un giudizio esterno.
Cosa dico io ad un altro potenziale cliente della società X se non sono soddisfatto?
Il successo di un prodotto/servizio è soprattutto la soddisfazione del cliente.

E tu cosa ne pensi?

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Il Capitale Umano in Azienda- 2a parte

“Un’azienda è più forte se ciò che la tiene unita è l’amore piuttosto che la paura…Se i dipendenti sono al primo posto , sono felici”

Herb Kelleher ,cofondatore di Southwest Airlines

( frase prelevata dal libro di Timothy  Ferriss4 Ore alla Settimana”)

Riprendo il filo del discorso per quanto già scritto nel precendente articolo

ciao e Buona lettura  , iscriviti ai Feed  RSS per rimanere aggiornato.

La capacità professionale deve essere riconosciuta ed incentivata, sia in termini di valorizzazione che di retribuzione e responsabilizzazione.

La perdita della risorsa professionale comporta tre tipi di costo intangibile:

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IL Capitale intellettuale in azienda– 1.a parte

In un primo momento l’argomento può far domandare:

Che cosa è il capitale intellettuale? E a cosa serve?

Alla prima questione, si può rispondere che il capitale intellettuale non è altro che un valore intangibile ed occulto.

Alla seconda questione si risponde che serve alle imprese, alle organizzazioni e agli enti pubblici per crescere bene ed ottenere un profitto più qualitativo.

Intellectual Capital, secondo L. Edvinsson ( “Knowledge Sharing Excercise (luglio 2001), in J.H. Daum, Intangibile Assets and Value Creation, John Wiley & sons Ltd, 2003) indica un concetto totale di conoscenza basato su relazioni e competenze con lo scopo di crescere e creare valore.

Questo aspetto è al centro di un vivace dibattito economico in quanto abbraccia la sfera dei nuovi principi contabili internazionali (IAS), i bilanci e l’impatto sull’intera governance aziendale.

In Italia, sembrerebbe che il capitale intellettuale non è stato ancora completamente valorizzato: solo alcune le imprese sono precorritrici di questo strumento innovativo. Queste imprese valorizzano il capitale intellettuale in quanto comprendono meglio il valore occulto che è capace di attribuire alla loro attività: infatti a causa dei frequenti flussi di ricambio queste imprese si rendono conto del suo valore nel momento in cui non è più presente al loro interno.

Allora, come è possibile valorizzare il capitale intellettuale?

Il primo passo è fare il censimento del capitale immateriale ed associare ad esso una serie di indicatori di efficienza, di stabilità, d’innovazione, di crescita, di esperienza e competenza.

Il secondo passo sarà quello di far crescere il capitale attraverso la formazione del personale, la ricerca e lo sviluppo.

Al fine di valutare e valorizzare il capitale intellettuale è necessario suddividerlo in 3 gruppi:

  1. capitale umano (abilità, esperienza, senso di appartenenza, valori, capacità di adattarsi al nuovo e creatività)
  2. capitale di struttura (tecnologia, invenzioni, pubblicazioni e processi interni tutelati da diritti di proprietà)
  3. capitale esterno o del cliente

In sostanza per riconoscere se il capitale intellettuale è davvero un valore aggiunto dobbiamo porci 3 domande

1.Il cliente ha sufficienti informazioni per apprezzare questa differenza di valore fra la nostra offerta e quella della concorrenza?

2.il concorrente o chi vi attribuisce valore può essere disposto a pagare per entrarne in possesso?

3.il capitale intellettuale presente nell’azienda possiede caratteristiche misurabili, adeguate, attendibili, tali da contribuire a creare differenze di valore fra la nostra offerta di prodotti/servizi e quelli della concorrenza

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