Siamo giunti all’ultima parte del quarto articolo consecutivo sul capitale umano e intellettuale come puoi vedere dagli articoli correlati :
Il Capitale intellettuale in azienda– 1.a parte
Il Capitale Umano in Azienda 2a parte
Il Capitale esterno o capitale relazionale in azienda
E’ misurabile la soddisfazione del cliente? E’ capace di creare valore aggiunto? E in che proporzioni?
La risposta è sì, è possibile misurare il capitale intellettuale esterno o del cliente. In più, è possibile anche valutare e contabilizzare il rapporto tra acquisizione di nuovi clienti procurato autonomamente da immagine aziendale e dal “passaparola” tra clienti.
L’impresa deve compiere tutte quelle azioni che le permettano di conoscere cosa pensa il proprio cliente ed analizzare questo rapporto attraverso indicatori che ne rispecchiano l’andamento. Pertanto, indicatori quali i reclami presentati, la propensione dei clienti al riacquisto del prodotto/servizio, la percentuale di fatturato derivante dai clienti storici e nuovi sono segnali di quanto il nostro lavoro è apprezzato e ripagato non soltanto in termini monetari, quanto in termini di fidelizzazione.
La soddisfazione del cliente è la categoria più importante, ma non l’unica per redigere un bilancio sui beni intangibili esterni.
Il rapporto coi fornitori è essenziale, al pari di quello del cliente, alla creazione del valore aziendale, così come per tutte quelle attività concesse in outsourcing.
Avere relazioni con gli stakeholders produce dunque un dato di fatto: occorre valorizzare i rapporti e per arrivare all’implementazione di un sistema valido basato su dati oggettivi è necessario comprendere il proprio modo di conoscere l’esterno sia dal punto di vista sociale che, nel nostro caso, in termini di valore aggiunto.
Alcuni indici possono così sintetizzarsi:
” Indice dell’immagine esterna
” Fatturato medio per cliente
” Indice della customer satisfaction
” Indice dei reclami risolti / in essere
” Propensione dei clienti al riacquisto (fidelizzazione)
” Investimento medio per l’acquisizione di nuovi clienti
” Investimento medio per il mantenimento dei clienti consolidati
” Numero nuovi clienti acquisiti
” Crescita del fatturato da nuovi clienti
” Fatturato da principali clienti
” Fatturato da clienti fedeli
” Percentuale di risposte a comunicazioni del cliente entro i tempi promessi
IL CAPITALE DI STRUTTURA
Che cosa è il capitale di struttura?
Alla fine di ogni giorno, nel momento in cui ogni singolo lavoratore lascia il posto per tornare alla propria abitazione, l’azienda custodisce una parte di capitale non visibile. Il capitale strutturale di un’azienda rappresenta in altri termini il valore della conoscenza ed il modo di utilizzarla nei propri processi interni.
Database, procedure, tecnologie, progetti, brevetti, marchi, pubblicazioni ed invenzioni sono capitali che possono rendere comprensibile il valore aggiunto nella crescita e nel rinnovamento dell’azienda, dell’efficienza, della solidità e nella capacità di creare valore.
Il valore di un nuovo servizio o un nuovo prodotto ad esempio può essere misurato confrontandolo con la sua percentuale sul totale fatturato.
Pertanto, indici significativi della misurazione del valore aggiunto riferibile al capitale strutturale possono perciò così riassumersi:
” Percentuale fatturato derivante da nuovi progetti / servizi / prodotti
” Spese di Ricerca e sviluppo in rapporto al fatturato
” Numero di procedure / progetti avviati
” Contratti stipulati
” Indice investimenti netti
” Nuovi marchi e brevetti
” Costo dipendenti per tipologia di contratto
” Tempo impiegato, in rapporto con il benchmark, nelle fasi di ideazione, progettazione e sviluppo per immettere sul mercato nuovi prodotti/servizi
” Turnover del capitale d’esercizio
” Rapporto fra costi di vendita, generali e amministrativi e fatturato (benchmark)
” Range delle dimensioni degli ordini
” Percentuale di consegne effettuate entro i tempi promessi
” Percentuale di risposte a comunicazioni del cliente entro i tempi promessi
Il capitale intellettuale considerato nella sua interezza è uno strumento, in più oltre al documento di bilancio, per ottenere maggiori e più complete informazioni sulla qualità e sulla valorizzazione dei prodotti / servizi offerti da un’azienda.
Un’impresa che conosce il proprio interno e sa valorizzare le proprie risorse tangibili ed intangibili con molta probabilita’ ha una marcia in più rispetto alle altre imprese che verificano la propria produttività solo ed esclusivamente in termini economici e finanziari.
Questo strumento permette pertanto di verificare l’efficienza, la produttivita’, nonche’ la crescita ed il rinnovamento e soprattutto la stabilita’, in campi eterogenei che vanno dall’analisi dei processi, all’analisi del fattore umano, del fattore finanziario e del fattore relazionale.
Tanto più, e’ probabile che, il capitale intellettuale, e soprattutto quello umano, può diventare un utilissimo strumento in tutte quelle imprese che hanno intenzione o avranno intenzione di implementare sistemi di qualità improntati sulla valorizzazione umana quali la SA 8000.
(Fonti: L. Edvinsson, “Knowledge Sharing Excercise (luglio 2001), in J.H. Daum, Intangibile Assets and Value Creation, John Wiley & sons Ltd, 2003.-M. Monteleone – Ricerca area pianificazione e controllo di Isvor Fiat.)
Per rimanere aggiornato con questo blog iscriviti ai Feed RSS
Aspetto un tuo commento
ciao
